Monitoring mediów — jakie korzyści daje e-commerce?

Z roku na rok coraz większa grupa marketerów i PR-owców (zresztą nie tylko oni) przekonuje się o potrzebie monitorowania mediów. Proces ten niegdyś wykonywały bardzo liczne zespoły – ręcznie przeglądając zakupioną prasę czy śledząc najważniejsze programy w stacjach radiowych i na kanałach telewizyjnych. Poszukiwali najczęściej wzmianek o swojej firmie czy głównych osobach z Zarządu.

Te czasy to historia. Odkąd zagościł internet i platformy social media, wszystko się zmieniło. Praca manualna w tym obszarze stała się zupełnie nieproduktywna. Co sekundę na całym świecie przybywa setki nowych artykułów, wpisów blogowych czy postów, podcastów i innych materiałów audio-wizualnych, w których może ukazać się nazwa Twojej marki. Do pomocy zaprosiliśmy aplikacje monitorujące, które sczytują, archiwizują i indeksują terabajty danych z mediów tradycyjnych i cyfrowych. Coraz lepsze algorytmy i wykorzystanie AI dają coraz więcej możliwości. Wszystko po to, aby jak najszybciej wyszukać wszystkie możliwe słowa kluczowe, których poszukują specjaliści ds. komunikacji. Wyszukać i dostarczyć e-mailem czy w postaci SMS nawet wtedy, gdy czynnie nie korzystają z narzędzia. Takich korzyści jest o wiele więcej.

 

TOP 10 korzyści z monitoringu mediów dla Twojego e-commerce

• Budowanie pozytywnego wizerunku marki
• Wzorowa obsługa klienta
• Leady sprzedażowe
• Rozwój biznesu i rozwój produktów
• Grupa docelowa
• Analiza działań konkurencji
• PR i fake newsy
• Influencer marketing
• Pozycjonowanie (SEO) i link building
• Content marketing

Budowanie pozytywnego wizerunku marki

Często przed dokonaniem zakupu pytamy o recenzje innych konsumentów, czy mają oni udane doświadczenia z daną marką lub produktem. Dobre opinie e-commerce są niezwykle ważne, ponieważ stanowią tzw. społeczny dowód słuszności i utwierdzają przyszłych klientów, że podejmują dobrą decyzję, a produkt spełni ich oczekiwania. Wiele analiz wskazuje, że recenzje online mogą wzmocnić ścieżkę zakupową lub doprowadzić do rezygnacji z dodania produktu do koszyka zakupowego. Badanie Trustpilot przeprowadzone na grupie 1627 kupujących online (Europa, USA, Australia) pokazuje, że 90% kupujących online nie skorzystało z oferty firmy z powodu jej złej reputacji.

Monitorując media, zobaczysz, jak użytkownicy rozmawiają o Twoim sklepie lub produktach, które oferujesz. Oni opisują swoje przeróżne doświadczenia. Warto poznać, co dokładnie myślą, czy są zadowoleni albo dlaczego krytykują ofertę i co miało największy wpływ na ich negatywne doświadczenia zakupowe w Twoim e-sklepie. Dzięki temu rozwiejesz wszelkie wątpliwości — wyjaśnisz pewne kwestie albo zwyczajnie, po ludzku przeprosisz za błędy czy niedociągnięcia. Podziękujesz za polecenia i miłe opinie. Dotrzesz do tych aktywnych i wyciągniesz wnioski, a może zaoferujesz kod rabatowy na kolejne zakupy. Pokażesz, że bardzo Ci zależy na pozytywnej reputacji i o nią dbasz. Uda się to tylko wtedy, gdy odpowiednio szybko zareagujesz. Inaczej narazisz się na „ujemne punkty”, a być może nawet na potencjalny kryzys wizerunkowy.

Zobacz, jak Deloitte, dzięki monitoringowi mediów Newspoint, szybko zareagowało na potencjalnie kryzysową dyskusję na Facebooku:

Wzorowa obsługa klienta

Silna konkurencja w całej branży e-commerce sprawia, że pozyskanie i utrzymanie klientów jest coraz trudniejszym zadaniem. Dzisiejsi klienci są bardzo świadomi, a na decyzje zakupowe nie wpływa tylko najniższa cena. Co zatem decyduje o wyborze danej usługi? Z Raportu PZU CX 2022 dowiadujemy się, że oprócz jakości i ceny duży wpływ na decyzję klienta mają rekomendacje innych osób (na etapie podejmowania decyzji) oraz dobre doświadczenia z firmą (na etapie korzystania z usług). Największy wpływ na późniejszą satysfakcję klienta miały jednak czynniki bezpośrednio związane z jakością doświadczeń, które dostarczamy klientowi, m.in. dobra obsługa oraz pozytywne interakcje z firmą.  Dodajmy do tego wniosek, że 24% klientów jest niezadowolonych z usług, z których korzysta.

Całe szczęście branżom, z których klienci korzystają regularnie (np. e-commerce), łatwiej jest osiągnąć wyższe wskaźniki satysfakcji. Trzeba jednak uważać. To, że klienci się nie skarżą na profilu sklepu czy w korespondencji bezpośredniej to nie wszystko. Mogą dzielić się swoimi problemami z innymi internautami w różnych miejscach. Korzystając z monitoringu mediów, wychwycisz takie komentarze i zidentyfikujesz wszelkie problemy, czy to związane z produktem, ścieżką zakupową, błędami na stronie, ograniczoną liczbą metod płatności czy zbyt długim czasem oczekiwania na dostawę, a może ze zwrotami. Trzeba szybko zareagować, aby nie dopuścić do rozpowszechnienia się informacji na szerszą skalę. Lepiej wiedzieć wcześniej niż stracić klientów.

Leady sprzedażowe

Dla działów sprzedaży monitoring mediów jest idealnym narzędziem do wychwytywania leadów sprzedażowych (social selling). Użytkownicy, będąc w potrzebie bardzo często na serwisach społecznościowych czy branżowych forach, a także w komentarzach pod artykułami blogowymi szukają polecenia najlepszych rozwiązań i produktów. Zadają pytania typu: „jaki zegarek sportowy będzie najlepszy dla początkującego triathlonisty?”, „który podręcznik proponujecie do nauki UX?”, „gdzie najlepiej kupić buty do biegania?”, „jaki filtr polecacie na plaże w Chorwacji?”, „co sądzicie o sklepie XYZ?”, „podajcie najlepsze pensjonaty na majówkę dla rodziny w Karpaczu”. Takich zapytań pojawia się w sieci setki dziennie. Najważniejsze jest szybkie dotarcie do pytającego o ofertę w naszej branży i polecenie najlepszego rozwiązania z Twojej oferty. Ta synergia czasu i potrzeby internauty są kluczowe. To niemal gwarancja konwersji, inaczej social selling będzie dużo mniej skuteczny.

Rozwój biznesu i rozwój produktu

Ważną zaletą narzędzi do monitorowania mediów jest ich szybkość wyszukiwania i udostępniania artykułów lub postów w mediach społecznościowych, które ujawniają potencjalne nowe możliwości biznesowe dla Twojej firmy. Mogą to być doniesienia o wstrzymaniu aktywności konkurencji w branży, wejście zagranicznego dostawcy na polski rynek, ogłoszenia o nowych kontraktach w trakcie przetargu, branżowe targi i konferencje czy doniesienia prasowe dokumentujące możliwości rozwoju w regionach o strategicznym znaczeniu dla Twojej organizacji. Narzędzie do monitoringu mediów może śledzić publikacje na całym świecie i w różnych językach. Dodatkowo może wychwycić te wzmianki, które przyczynią się do rozwoju Twojego produktu. Internauci często chwalą się możliwościami posiadanych gadżetów. Piszą, czego im brakuje, a co jest świetne w alternatywnych rozwiązaniach. Sami wskazują na nowe funkcjonalności, które ułatwiłyby im codzienne korzystanie i podniosły poziom zadowolenia. Wystarczy tylko dotrzeć do tych pomysłów. Wystarczy monitorować media.

Dowiedz się, gdzie dokładnie są Twoi klienci

Dzięki nasłuchiwaniu social media możesz dowiedzieć się, które media społecznościowe preferują osoby zainteresowane Twoimi produktami i usługami. Analiza źródeł w monitoringu może wykazać, że pojawiają się oni w miejscach, o których do tej pory nie miałeś w ogóle pojęcia i zupełnie do nich nie docierałeś. Statystyczny przedstawiciel Twojej grupy docelowej może przebywać na TikToku, Instagramie, Pintereście, Twitterze albo tylko na eksperckim branżowym forum czy blogu lub kanale YouTube. Rzadko kiedy się zdarza, że jest wszędzie.

Możesz to dokładnie sprawdzić. Taka wiedza o grupie docelowej będzie pomocna przy planowaniu działań marketingowych, komunikacyjnych i reklamowych. Dzięki analizie tego, co mówią tam o Twojej marce internauci, stworzysz bardziej dopasowane do ich potrzeb przekazy i oferty. Wejdziesz z dedykowaną, dobrze stargetowaną kampanią poświęcając dużo mniejsze budżety niż w przypadku masowych akcji na dużych platformach.

Monitoring aktywności konkurencji

Chciałbyś wiedzieć, gdzie zabiera głos i publikuje wpisy partnerskie Twoja konkurencja? Gdzie najczęściej komentują posty i z jakimi redakcjami ściśle współpracują? Jaki content promują i na które cechy własnej oferty kładą nacisk? Analityka internetowa to jedno, ale monitoring mediów pozwala szybko dotrzeć do bieżących i archiwalnych informacji. Wyciągając wnioski z aktualnych i historycznych kampanii komunikacyjnych konkurencji, uczysz się na ich błędach i sukcesach. Możesz też porównać dane na temat własnych akcji i akcji konkurentów. Dowiesz się, co o nich piszą internauci, co podobało się, a co trzeba koniecznie zmienić.

Reakcja na fake newsy — praca dla działu PR

Internet jest bogatym źródłem informacji o firmach, osobach i produktach. Wiele z nich jest fałszywa, inne zawierają tylko półprawdę lub proste błędy. Fake newsy mogą pojawić się dosłownie wszędzie. Czasami celowo, czasami przez przypadek. Gorzej, jeśli takie wpisy dotyczą Twojego e-sklepu. Wszystko to może frustrować użytkowników, przez co będą korzystać tylko z usług konkurencyjnych platform sprzedażowych. Nie możesz do tego dopuścić. Koniecznie monitoruj media – z naciskiem na te digitalowe i docieraj do wszystkich nieprawdziwych informacji. Wyjaśniaj problemy, komentuj, jak naprawdę wyglądała sytuacja i żądaj sprostowania w przypadku zupełnej nieprawdy. Zobacz, jak firma powinna reagować na fake newsy?

Influencer marketing

Narzędzia do monitoringu mediów pozwalają sprawdzić, z którymi influencerami chętnie wchodzą w interakcję Twoi klienci, które wpływowe osoby najczęściej poruszają dany temat, jakie mają zasięgi i jaką popularnością cieszą się ich wpisy. W influencer marketingu bardzo ważne jest wyszukanie najlepszych osób, z którymi marka chętnie weszłaby we współpracę. Takie badanie to mapping influencerów, który łączy elementy analizy ilościowej, jakościowej oraz audytu social media. Monitoring mediów pozwoli uwzględnić nie tylko zbudowany przez influencera zasięg i osiągane zaangażowanie, ale również określić systematykę postowania, dopasowanie stylu do Twojej firmy czy poruszanie wrażliwych dla marki tematów.

Stały monitoring mediów i pomiary kampanii, a także prawidłowo zdefiniowane cele influencer marketingu, zapewnią skuteczność działań i możliwość szybkiej reakcji na niespodziewane zdarzenia. Współpraca z influencerami to ciągły proces podlegający optymalizacji. Braki kontroli i pomiarów często skutkują niepowodzeniami.

Pozycjonowanie i link building

Monitoring mediów i SEO? Czy to możliwe? Jak najbardziej. Każdy marketer zajmujący się pozycjonowaniem e-sklepu poszukuje nowych partnerstw i miejsc, gdzie można pojawić się z linkiem. Narzędzie do monitoringu mediów wyszuka dla nas takie placementy, zarówno już istniejące, ale co najistotniejsze, wszystkie właśnie powstające. W ten sposób możemy ustawić powiadomienia (alerty), aby być informowanym o nowych spisach najpopularniejszych narzędzi, rekomendacjach produktów, rankingach e-commerce, relacjach z doświadczeń Youtuberów, testach gadżetów z naszej oferty. 

Mogą to być też linki zdobyte przez konkurencję albo tylko tzw. “brand signals” – wystąpienia nazwy danej marki w internecie i social mediach. Można je przecież przy współpracy z redakcją spróbować zmienić w cenne odnośniki. Warto monitorować nazwy własnej domeny i domen konkurencyjnych oraz śledzić ich obecność w mediach.

Content marketing

Marketerzy tworzący artykuły i opisy produktów muszę wiedzieć, że jedne treści pracują lepiej, niektóre trzeba zoptymalizować pod SEO i dopracować, a inne stworzyć od początku. Na pewno nie warto kopiować treści od innych. Nie tędy droga na szczyty wyszukiwarek i po nowych użytkowników. Wyzwaniem dla teamów marketingu jest tworzenie interesujących podstron, unikalnych opisów i poczytnych zagadnień o ciekawostkach z branży, które przekonają zarówno robota wyszukiwarki, jak i użytkownika serwisu internetowego. Takich, które będą ściągać ruch i konwertować.

Skąd wiadomo, jak dokładnie postępować i czym się kierować? Wiele wniosków zaczerpniemy z danych z Google Search Console i panelu do monitorowania mediów. Narzędzie do monitorowania mediów pomoże zidentyfikować trendy (także te z zagranicy) i odkryć nowe tematy, które możesz wykorzystać do opracowania odpowiednich treści angażujących Twoich czytelników — być może przyszłych Klientów. Dowiesz się, które artykuły są chętniej komentowane i udostępniane. Analizując podobne artykuły, rozszerzysz Swoją bazę słów wykorzystywaną do copywritingu. Sprawdzisz, czego potrzebuje Twoja grupa docelowa (internauci często sami o tym informują na blogach, forach i platformach social media). Dużo takich wartościowych danych pozyskasz też z własnej wyszukiwarki e-sklepu. Jeśli pojawią się tam zapytania, których nie obsługujesz, to znak, że użytkownicy szukają takich informacji i trzeba im w tym pomóc. To dobry pomysł na Twój nowy content.

Podsumowanie

Monitoring mediów znajdzie wiele zastosowań w każdym e-commerce i w każdej branży. Nieprawdą jest ogólne przekonanie, że to narzędzie głównie dla działów Public Relations.

Tylko nasza wyobraźnia, zagłębianie się w cele marketingowe oraz sprzedażowe i szukanie dróg na sposoby ich realizacji pokażą, jak bardzo jest to pomocne narzędzie. Z biegiem postępu technologicznego, automatyzacji, rozwoju sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i doskonalenia algorytmów wyszukiwawczych, mnogość tych zastosowań się jeszcze powiększy. Wszystko, aby zwiększyć liczbę użytecznych funkcjonalności i ułatwić pracę marketerom przy analizie ogromnych zbiorów danych pobieranych z wszystkich światowych mediów.

Autor tekstu: