Bardzo często, zanim zdecydujemy się na zakup jakiegoś przedmiotu lub skorzystamy z usługi konkretnej firmy, szukamy o niej informacji. W wielu przypadkach bardziej ufamy innym użytkownikom, niż samej marce, więc nic dziwnego, że opinie w e-commerce odgrywają jedną z kluczowych ról w procesie zakupowym użytkowników sieci. Potwierdzają to również liczby – 89% konsumentów przegląda recenzje w Internecie przed podjęciem decyzji zakupowej, a aż 93% opiera się na opinii innych przy wyborze finalnej oferty. Skuteczne zarządzanie reputacją online jest niezbędne dla firm, które pragną zachować zaufanie klientów i zwiększyć swoją sprzedaż w świecie e-commerce. Przyjrzyjmy się temu bliżej!
Dlaczego opinie są ważne dla Twojego sklepu internetowego?
E-konsumenci polegają na informacji jako najważniejszym zasobie, jakim dysponują, przemierzając Internet w poszukiwaniu produktu lub usługi dla siebie. Opinie są dla nich źródłem wartościowej wiedzy, a dla Twojego sklepu e-commerce ważny punktem wyjścia do udoskonalania wielu procesów.
Zrozumienie potrzeb i preferencji klientów
Analizując opinie klientów, możemy lepiej zrozumieć, czego naprawdę oczekują od naszych produktów — zrozumieć ich potrzeby, problemy i dominujące trendy. To cenne informacje, które mogą być wykorzystane do dostosowania strategii marketingowej lub na przykład stworzenia efektywnej reklamy produktu.
Budowanie zaufania i wiarygodności
Opinie są rodzajem społecznego dowodu słuszności o zadowalającej jakości produktów. Pozytywne opinie budują zaufanie klientów i potwierdzają wiarygodność marki. Z kolei negatywne opinie mogą być traktowane jako punkt wyjścia do poprawy jakości oraz reakcji na ewentualne problemy.
Lepsze doświadczenie klienta
Opinie pozwalają klientom na uzyskanie lepszego wglądu w cechy i funkcjonalność produktów oferowanych przez sklep internetowy. Dzięki nim mogą podejmować bardziej świadome decyzje zakupowe, co przekłada się na ich satysfakcję z zakupów.
Więcej „followersów” marki
Pozytywne opinie przyciągają uwagę potencjalnych klientów i pomagają w budowaniu lojalności wobec marki. Klienci, którzy są zadowoleni z zakupów, rozprzestrzeniają dobre słowo o marce i jej produktach, co generuje dodatkowy ruch na stronie.
Lepszy rozwój produktu
Analizując opinie klientów, możemy zidentyfikować obszary w ścieżce zakupowej oraz samych produktach, które wymagają poprawy. To kluczowe informacje, które mogą napędzać sprzedaż online i zwiększać konkurencyjność, a także wysyłać sygnał o przejściu do kolejnej fazy cyklu życia produktu.
Przewaga konkurencyjna
Sklepy, które aktywnie zbierają i wykorzystują opinie klientów, mogą zyskać przewagę nad konkurencją. Pozytywne opinie mogą przyciągać klientów, którzy porównują różne sklepy przed dokonaniem zakupu. Mogą być też źródłem informacji o różnicach pomiędzy ofertami i pomóc wyłonić USP produktu.
Wsparcie dla działań marketingowych z zakresu SEO
Opinie klientów mogą również wpływać na pozycjonowanie sklepu w wynikach wyszukiwania. Pozytywne oceny i opinie dotyczące sklepu lub produktów mogą poprawić widoczność strony w wyszukiwarkach internetowych, co z kolei może zwiększyć na niej ruch i konwersje — boty internetowe, analizujące stronę e-commerce, będą interpretować produkty z dużą liczbą opinii jako bardziej wartościowe.
Z perspektywy SEO opinie o produktach w sklepie internetowym mogą odegrać pozytywną rolę, jeśli moduł pozwalający użytkownikom na zostawianie opinii będzie poprawnie zaimplementowany z perspektywy technicznej. Wyszukiwarka Google coraz bardziej ceni bowiem User Generated Content (UGC), a opinie o produktach są szansą na wzbogacenie podstrony produktowej o ciągle aktualizowany content, często zawierający frazy kluczowe. To m.in dlatego tak ważne jest uwzględnienie wymogów SEO na etapie projektowania sklepu internetowego.
Maciej Orpik, SEO Team Leader
Skąd pozyskiwać opinie w e-commerce? Jak robić to skutecznie?
Klienci e-commerce pozostawiają dwa typy feedbacku w przestrzeni internetowej. Opinie jakościowe to szczegółowe recenzje, podczas gdy opinie ilościowe to głównie oceny numeryczne lub gwiazdkowe. Pierwsze oferują bogatszą treść i są bardziej angażujące, podczas gdy drugie zapewniają szybkie podsumowanie opinii ogółu klientów. Zarówno jedne, jak i drugie są istotne dla skutecznej strategii zarządzania opiniami klientów w e-commerce.
Gdzie zazwyczaj klienci e-commerce zostawiają opinie?
Przede wszystkim na stronach internetowych sklepów, a zwłaszcza kartach produktów, gdzie mogą korzystać z formularzy opinii lub sekcji komentarzy. Równie popularne jest zbieranie opinii prosto od klientów poprzez kanały komunikacji bezpośredniej, takie jak e-maile pozakupowe, ankiety satysfakcji klienta lub coraz rzadziej, rozmowy telefoniczne.
Klienci często dzielą się swoimi opiniami również na platformach społecznościowych, takich jak Facebook, Instagram czy LinkedIn, poprzez komentarze, posty lub stories.
Najpopularniejszym źródłem opinii o lokalnych firmach jest Google, a wizytówki Google Moja Firma. Równie często odwiedzanym źródłem opinii są platformy opiniotwórcze, takie jak Ceneo, które zbierają recenzje klientów na temat produktów i sklepów, pomagając w ocenie ich jakości i rzetelności.
Na platformach e-commerce, takich jak Allegro, eBay czy OLX, gdzie odbywają się transakcje między klientami, opinie są często pozostawiane na temat sprzedawców i produktów, co pomaga innym użytkownikom w podejmowaniu decyzji zakupowych.
Jak pozyskiwać opinie dla sklepu internetowego?
Klienci sklepów online mają wiele możliwości pozostawienia opinii, ale nie zawsze z tego korzystają. Jak w takim razie zachęcić ich do wystawiania recenzji?
- Wysyłanie automatycznej wiadomości e-mailowej do klientów, w których zachęcasz ich do pozostawienia opinii na temat zakupionego produktu lub doświadczenia zakupowego w sklepie.
- Pop-upy na stronie internetowej sklepu, które pojawiają się po pewnym czasie przeglądania lub po dokonaniu zakupu, aby prosić klientów o zostawienie opinii lub wypełnienie ankiety.
- Program lojalnościowy, w ramach którego nagradzasz klientów za pozostawienie opinii lub recenzji. Może to być w postaci punktów lojalnościowych czy rabatów na kolejne zakupy.
- Formularze opinii na stronach produktów, gdzie klienci mogą pozostawiać swoje recenzje bezpośrednio pod konkretnymi produktami.
- Opinie w social mediach poprzez publikację postów lub stories, w których ich opinia zostanie wyeksponowana.
- Ankiety satysfakcji klienta, w których pytaj o ich doświadczenia związane z zakupami i zachęć do zostawienia opinii.
- Platformy zbierające opinie, które ułatwią klientom pozostawianie opinii.
Co istotne, warto pamiętać, aby w tym wszystkim nie przytłaczać naszych odbiorców poprzez nachalnie wyskakujące zewsząd prośby o opinie. Dostosuj działania do swojego biznesu i Twojego typu klienta.
Co wpływa na opinie klientów online?
Chociaż opinie to bardzo subiektywne wypowiedzi, na ich treść ma wpływ grupa czynników uniwersalnych, które są ważne dla każdego klienta:
- jakość oferowanego towaru — klienci z reguły oczekują, że produkt, który kupują, będzie spełniał ich oczekiwania i zapewni im wartość za wydane pieniądze;
- czas dostawy — wysyłka do klienta w możliwie najkrótszym czasie, najlepiej w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia, może wpłynąć na pozytywne postrzeganie sklepu i zwiększyć szanse na pozytywne opinie;
- rzetelny opis produktu — opis produktu musi być zgodny ze stanem faktycznym, aby uniknąć rozczarowań klientów;
- profesjonalna obsługa klienta — kompetentna i uprzejma obsługa klienta, która służy pomocą w razie pytań czy problemów, może znacząco wpłynąć na pozytywne wrażenia klientów;
- dobry kontakt posprzedażowy oraz efektywne rozpatrywanie reklamacji — skuteczne rozpatrywanie reklamacji i szybkie reagowanie na ewentualne problemy pozwala klientom czuć się docenionymi i zaopiekowanymi przez sklep.
Opinie mogą stanowić również jednen z ważnych elementów modelu biznesowego D2C (direct to customer) – sprawdź, czy sprawdzi się w Twoim biznesie.
Jak zarządzać opiniami na stronie e-commerce? Jak reagować na negatywne komentarze?
Każdy właściciel sklepu internetowego chciałby otrzymywać tylko pozytywne opinie o swoich produktach. Kolumna komentarzy z samymi superlatywami lub średnia ocen powyżej 4,5 wydają się być wystarczającą zachętą do zakupu danego produktu online. Jest to jednak błędne przekonanie. Według badań ReviewTrackers, 68% konsumentów uważa, że negatywne opinie są ważne dla wiarygodności sklepu online, ponieważ pokazują, że opinie są rzeczywiste i uczciwe.
Równie ważny z perspektywy klientów jest sposób, w jaki marka radzi sobie z negatywnymi komentarzami. Przy odpowiadaniu na negatywną opinię pamiętaj, aby:
- Nie reagować emocjonalnie.
- Podziękować za opinię.
- Wykazać się zrozumieniem i empatią.
- Przeprosić, jeśli wina faktycznie leży po stronie sklepu.
- Zaoferować konkretne rozwiązania problemu.
W niektórych przypadkach, zwłaszcza gdy problem wymaga dalszych wyjaśnień lub rozwiązania, warto przenieść dyskusję do prywatnej wiadomości e-mailowej lub rozmowy telefonicznej. Jak reagować na negatywne opinie w Google omówiliśmy dokładnie w naszym artykule, który znajdziesz w kategorii Profil Firmy Google.
Według wyników badań BrightLocal ponad połowa konsumentów opuszcza e-sklepy, gdzie brakuje komentarzy klientów. Jak widać, warto więc pochylić się i zastanowić nad tą przestrzenią naszej obecności online, nie zapominając o konsekwencji w stałym dbaniu o nią.
