Negatywne opinie w Google to zmora większości przedsiębiorców. W praktyce nie da się ich jednak uniknąć – nie sposób przecież zadowolić wszystkich klientów. Prędzej czy później pojawi się ktoś, kto nie będzie w pełni usatysfakcjonowany z produktu lub usługi i postanowi wyładować swoją frustrację w komentarzu. W artykule wyjaśniamy, jak profesjonalnie reagować na krytykę. Nie każda negatywna opinia musi narażać na szwank wizerunek firmy!
Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google? Przykładowa strategia
Krok 1: Dokładnie przyjrzyj się opinii
Zanim zareagujesz na opinię, dokładnie zapoznaj się jej z treścią. Spróbuj zrozumieć, skąd wynika niezadowolenie klienta. Upewnij się, czy sytuacja, do której doszło, była pojedynczym incydentem czy regularnie się powtarza. Postaraj się zdiagnozować źródło problemu i pod żadnym pozorem nie odpowiadaj na komentarz, będąc pod wpływem emocji!
Krok 2: Udziel kulturalnej odpowiedzi
Gdy zauważysz negatywną opinię, daj sobie czas na jej przeanalizowanie, ale nie zwlekaj zbyt długo z odpowiedzią. Twoja reakcja powinna być empatyczna i konkretna. Wyraź zrozumienie dla klienta i przekaż, że jesteś gotów rozwiązać problem. Oto przykład tego co możesz napisać: „Jesteśmy bardzo zaniepokojeni opisaną sytuacją. Dołożymy starań, aby jak najszybciej wyjaśnić sprawę. Proszę, skontaktuj się z nami, pisząc na adres [kontakt mailowy]”.
Krok 3: Przenieś rozmowę do prywatnych kanałów komunikacji
Jeśli problem jest złożony, postaraj się możliwie jak najszybciej przenieść rozmowę do prywatnych kanałów komunikacji, na przykład na e-mail. Dzięki temu w spokoju omówisz zaistniałą sytuację z klientem, zamiast ryzykować publiczną wymianę zdań. Idealnie, jeśli sprawa pozostanie między wami. Pozostali klienci nie muszą wiedzieć o zaistniałym problemie.
Krok 4: Rozwiąż problem
Teraz przyszedł czas na działanie. Zastanów się, co możesz zrobić, aby zrekompensować klientowi negatywne doświadczenie. Może być to zwrot pieniędzy, atrakcyjna zniżka na kolejne zakupy albo naprawa produktu. Do wyboru masz wiele różnych opcji. Najważniejsze, aby klient poczuł się zaopiekowany.
Krok 5: Zawsze dziękuj za feedback
Każda opinia, również ta negatywna, to cenne źródło informacji zwrotnej. Dziękuj więc za każdy komentarz, aby klienci widzieli, że firmie nie są obojętne ich doświadczenia. Może to wyglądać następująco: „Dziękujemy za opinię. Wszystkie informacje zwrotne od naszych Klientów są dla nas bardzo cenne”. W dalszej części odpowiedzi możesz ustosunkować się do zaistniałej sytuacji.
Negatywne opinie w Google, które naruszają regulamin. Jak je usunąć?
Nie wszystkie opinie zamieszczane w Google są wiarygodne. Komentarz może napisać każdy, więc czasem zdarza się, że recenzje piszą osoby, które nigdy nie skorzystały z produktu lub usługi. Fałszywe opinie zazwyczaj wystawiają konta bez historii. Najczęściej przyznają firmie jedną, góra dwie gwiazdki i pozostawiają ocenę bez żadnego komentarza.
Na szczęście takie opinie kwalifikują się do usunięcia. Do Google można zgłaszać również komentarze, które są obraźliwe, wykorzystują wulgarny język lub zawierają nieprawdziwe informacje. Więcej informacji znajdziesz w polityce treści Google. O tym, jak zgłosić nierzetelną opinię do Google przeczytasz natomiast w artykule: Jak usunąć opinie z wizytówki Google Maps?
Pamiętaj, że zgłaszać można wyłącznie komentarze, które w jawny sposób łamią regulamin. Google w przeciwieństwie do Facebooka nie pozwala usuwać ani ukrywać niepochlebnych opinii. Jeśli komentarz jest negatywny, ale klient wyraził swoje zdanie w sposób kulturalny, nie ma podstaw do tego, aby się go pozbyć.
Komentarze ekspertów
Reagowanie na opinie – negatywne i pozytywne – dodane do wizytówki Google firmy jest bardzo istotne. Już nie tylko wyłącznie z uwagi na to, że Google lubi content i im więcej go jest w wizytówce (najlepiej z wykorzystaniem słów kluczowych), tym szansa na lepszą pozycję w wynikach organicznych tejże wizytówki jest wyższa. To, co jest istotne w tym kontekście, a niekoniecznie przychodzi nam w pierwszej kolejności do głowy to fakt, że na recenzje może odpowiedzieć wyłącznie właściciel. Dlaczego ma to takie znaczenie? Obecnie, bardzo dużo osób chce wspierać firmy, które działają w sposób etyczny lub demonstrują podobne wartości do ich własnych. Użytkownicy, widząc odpowiedź, mogą zobaczyć, czy i w jaki sposób właścicielowi zależy na jego biznesie oraz jaki stosunek ma do swoich klientów. Sposób odpowiadania nie jest bez znaczenia. Czytając odpowiedź firmy, która jest atakiem na konsumenta, wiele osób skłoni do zrezygnowania z usług danego biznesu. Odpowiedzi, które są spokojne, rzeczowe i pokazują chęć wysłuchania swoich klientów, zdecydowanie bardziej zachęcą potencjalnych konsumentów do odwiedzenia danego miejsca.
Agnieszka Turbakiewicz, Project Manager
Z szerszej perspektywy marketingowej pamiętajmy, że mapy Google to nie jedyne miejsce, gdzie Klienci mogą zostawiać swoje opinie. Dla dojrzałych marek równie ważna jest analityka zapytań brandowych wpisywanych do wyszukiwarki Google i weryfikacja, czy nie pojawiają się w nich negatywne z punktu wizerunku marki tendencje. W razie identyfikacji regularnie wpisywanych do wyszukiwarki negatywnie nacechowanych fraz brandowych warto podjąć konkretne kroki zmierzające do przejęcia narracji pod takimi zapytaniami w wyszukiwarce Google.
Tomasz Klusek, SEO Manager
Brakuje Ci czasu na odpowiadanie na opinie? Pozwól, aby zajęli się tym eksperci MBridge!
Zarządzanie wizytówkami Google to dość żmudny proces. Trzeba nie tylko monitorować opinie, ale także dbać o to, aby godziny otwarcia i adresy placówek były zawsze aktualne. Ponadto w wizytówkach Google można zamieszczać aktualnie obowiązujące oferty i posty informacyjne oraz produkty. Wszystko to ma pozytywny wpływ na pozycjonowanie strony internetowej, jak i zarówno samej wizytówki, ale bywa bardzo czasochłonne, zwłaszcza gdy firmę tworzy rozbudowana sieć placówek.
W MBridge zarządzamy wizytówkami Google wielu firm – są wśród nich banki, duże sieci handlowe, jak i mniejsze przedsiębiorstwa. Korzystamy w tym celu z autorskich narzędzi, które aktualizują powtarzalne, czasochłonne procesy. Na opinie odpowiadamy jednak ręcznie zgodnie ze scenariuszami opracowanymi we współpracy z klientem. Na koniec każdego miesiąca przesyłamy raport, który gromadzi wszystkie opublikowane komentarze wraz z odpowiedziami.
Jeśli nie wiesz więc jak odpowiadać na negatywne opinie w Google i czujesz, że potrzebujesz wsparcia w zarządzaniu wizytówką – skontaktuj się z nami!
