Każdy przedsiębiorca chciałby, aby o jego firmie mówiono nie tylko często, ale przede wszystkim pozytywnie. Wszystkim jednak nie da się dogodzić. Mimo największych starań negatywne opinie również się pojawią. Klienci lubią dzielić się swoim zdaniem – o produkcie, usłudze czy firmie. Co więcej – chcą, by było ono widoczne. Opinie wyrażają więc na stronie, gdzie zakupili produkt, w porównywarkach cenowych, na fanpage’u marki w mediach społecznościowych czy też w wizytówce w Mapach Google. O ile w przypadku własnej strony czy profilu na FB niepochlebne komentarze można z łatwością usunąć (co nie znaczy, że jest to najlepszą taktyką), tak przy wizytówce Google nie jest to takie proste. Zatem jak usunąć opinie z Google Maps i czy jest to w ogóle możliwe?
Usuwanie opinii z Google Moja Firma
Najistotniejszą kwestią na temat usuwania opinii z Google jest to, że nie we wszystkich przypadkach jest to możliwe. Co mam dokładnie na myśli? Negatywny komentarz możemy oczywiście zgłosić, jednak jeśli będzie on zgodny z polityką treści Google, nie zostanie skasowany. Dlaczego? Dla Google zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie są równie ważne. Dostarczają użytkownikom wartościowych informacji o firmie. Zatem jeśli nieprzychylny komentarz został napisany w kulturalny sposób, rzeczowo i na temat, np. nie dotyczy zupełnie innego miejsca, nie ma podstawy do tego, aby przestać go wyświetlać. Nie ma więc możliwości usunięcia opinii, która się nam po prostu nie podoba i jest nam „nie na rękę”.
Gdy komentarz użytkownika ewidentnie narusza politykę treści Google, mamy podstawy do jego zgłoszenia. Należy zachować jednak cierpliwość – proces weryfikacji może potrwać kilka dni. Opinie możemy zgłosić na trzy sposoby:
- z poziomu konta Google Moja Firma (możliwość dostępna wyłącznie dla osób zarządzających lokalizacjami danej firmy),
- z poziomu wyszukiwarki,
- z poziomu Map Google.
Jeśli opinia nie zostanie usunięta w ciągu kilku dni, można skorzystać z bezpośredniego kontaktu z działem obsługi GMF (ale nie wcześniej!). To o tyle skuteczniejszy sposób, że ma się możliwość opisania powodu, z jakiego komentarz powinien zniknąć z wizytówki, a nie tylko zaznaczenia jednej z kilku opcji do wyboru. Jeśli i tym razem prośba zostanie odrzucona, możemy skorzystać z odwołania, a w ostateczności zgłosić sprawę do sądu.
Przeczytaj również o tym, dlaczego usunięcie wizytówki Google nie jest sposobem na negatywne opinie.
Negatywne opinie zgodne z wytycznymi Google – czy jest na nie sposób?
Oczywiście, wymaga on jednak większego zaangażowania. Polega na odpowiadaniu na nieprzychylne komentarze. Odpisując, należy stłumić emocje − odpowiedź powinna być rzeczowa, przyjazna i kulturalna, a także napisana poprawną polszczyzną. Dobrą praktyką jest podziękowanie za opinię, obiecanie poprawy i zostawienie namiarów (na przykład numeru telefonu). Jeśli klient skorzysta z ofiarowanego kontaktu, warto zaproponować mu rekompensatę – może być to kod rabatowy czy drobny upominek przy kolejnym zamówieniu.
Wystawiona ocena może zostać edytowana, więc niezadowolony klient może zmienić swój komentarz na przychylny. Można również delikatnie poprosić lub zasugerować użytkownikowi jego korektę.
Może zdarzyć się również tak, że klient w żaden sposób nie skontaktuje się z nami, a co za tym idzie nie zmieni też zdania o naszym produkcie lub usłudze. Czy powinniśmy podjąć inne kroki w takim przypadku? Nie. Czy wpływa to bardzo negatywnie na wizerunek przedsiębiorstwa? Wręcz przeciwnie – potencjalni konsumenci zobaczą starania i niejeden postanowi dać szansę firmie, nie zwracając uwagi na negatywne komentarze.
Wizytówka w Mapach Google i wyszukiwarce to istotny punkt w komunikacji firmy z klientem oraz w pozycjonowaniu wizerunkowym. Warto o nią zadbać i nie odkładać jej na drugi plan. Potencjalni konsumenci chętnie korzystają z rad innych osób. Powinniśmy więc zadbać o wizerunek firmy najlepiej, jak tylko możemy – nie tylko na firmowej witrynie czy w social mediach, ale przede wszystkim na stronach zewnętrznych.
Zobacz też: Dlaczego mojej strony nie ma w Google?
