Jak zarządzać ponad 200 placówkami w Google Moja Firma? Działania dla SMYK – case study

MBridge - Marketing Experts,

Smyk - Wizytówki w Google Moja Firma - case study

Czym jest Google Moja Firma?

Panel Google Moja Firma jest narzędziem do tworzenia wizytówek firmy. Wyświetlają się one zarówno w wyszukiwarce, jak i na Mapach Google (w wersji desktopowej i mobilnej, a także w aplikacji Mapy na telefonie).

W wizytówkach Google można znaleźć takie informacje jak: adres firmy, kontaktowy numer telefonu, adres strony internetowej, godziny otwarcia placówki, opis. Te podstawowe dane są również dostępne w tzw. katalogach firm, dlatego Google Moja Firma można do nich porównać. Narzędzie jest jednak bardziej rozbudowane i daje wiele więcej możliwości niż zwykły internetowy katalog firm. Wizytówki Google trudno przeoczyć, poszukując informacji o firmie, więc łatwo domyślić się, że wpływają one na lokalny wizerunek firmy. Stąd tak istotne jest, by dane znajdujące się w wizytówkach były aktualne. Panel GMF można wykorzystać także w celach marketingowych.

SMYK – Cały dla małych!

SMYK to popularna w Polsce sieć sklepów oferująca produkty dla dzieci, m.in. zabawki, odzież i obuwie czy akcesoria dla niemowląt. W sklepach marki można znaleźć wiele artykułów renomowanych marek, znanych na całym świecie (m.in. Fisher-Price, LEGO czy Mattel). Grupa SMYK w swoim asortymencie posiada także produkty własnych marek – „COOL CLUB” (odzież, obuwie) oraz „SMIKI” (zabawki).

Pierwszy sklep SMYK został otworzony w latach 50. XX wieku w Warszawie. Obecnie marka posiada 216 placówek w całej Polsce (stan na lipiec 2021). Zakupów można dokonywać również przez stronę internetową smyk.com. Sieć działa także w Rumunii i Ukrainie.

Sytuacja wyjściowa

Współpracę przy obsłudze wizytówek Google sieci SMYK na terenie Polski rozpoczęliśmy w marcu 2019 roku. Sieć miała już utworzone konto w panelu Google Moja Firma, znajdowało się na nim kilkadziesiąt wizytówek. Marka w tamtym czasie miała otwartych ok. 180 salonów w całej Polsce, jednak większość z nich została dodana do Google Moja Firma przez internautów, tym samym SMYK nie mógł nimi zarządzać. Ponadto wizytówki, które znajdowały się w panelu GMF SMYKA, nie zawsze posiadały aktualne informacje. Należało zatem zrobić „generalne porządki”, czyli:

  • znaleźć i przejąć wizytówki, których nie było na koncie, a zostały założone przez użytkowników (ok. 40);
  • stworzyć brakujące wizytówki (ok. 60);
  • pozbyć się duplikatów lokalizacji (w kilku przypadkach jedna wizytówka posiadała nawet dwa duplikaty);
  • zaktualizować dane w wizytówkach istniejących na koncie przed podjęciem prac oraz w wizytówkach nowych i przejętych, w tym: adres, godziny otwarcia, numery telefonu, opis, kategorie, nazwa. Należało także przejrzeć zdjęcia wrzucone przez użytkowników i w razie potrzeby je usunąć;
  • zbiorczo zweryfikować wizytówki.

Wyzwania związane z zarządzaniem kilkuset wizytówkami

 

1. Zmiana danych przez użytkowników

Z uwagi, że wizytówki Google mają służyć głównie użytkownikom, również oni mogą wprowadzać uaktualnienia. Niestety nie każda informacja, jaką zamieszczą w wizytówkach, jest w rzeczywistości prawdziwa. Mogą tym samym wprowadzić w błąd innych użytkowników (celowo bądź też nie).

Nasze rozwiązanie:

Google w wielu przypadkach informuje w panelu Google Moja Firma, że do wizytówki zostały wprowadzone zmiany. Nie informuje jednak o tym mailowo czy w inny sposób, który wymusiłby na właścicielu zajrzenie do panelu. Naszym zadaniem jest zatem codzienne monitorowanie GMF i jeśli wprowadzone zmiany są błędne – poprawianie ich.

2. Brak automatyzacji przy dodawaniu wpisów

Zarządzanie zaledwie kilkoma wizytówkami Google nie powinno sprawiać zbyt wielu kłopotów. Sytuacja komplikuje się wówczas, gdy jest ich co najmniej kilkadziesiąt. Google nie zawsze oferuje możliwość hurtowego zamieszczenia tej samej informacji w dużej liczbie wizytówek, co zazwyczaj wiąże się z koniecznością wrzucania jej ręcznie, każdorazowo do każdej z wizytówek.

Zamieszczenie wpisu ofertowego czy istotnej dla klientów informacji w pięciu wizytówkach nie stanowi większego wyzwania, nawet jeśli odbywa się ręcznie. Niestety przy kilkuset wizytówkach proces ten zaczyna robić się bardzo pracochłonny i nużący. A warto podkreślić, że wpisy – zwłaszcza ofertowe – są skutecznym narzędziem marketingowym, dlatego warto z nich korzystać.

Nasze rozwiązanie:

Stworzyliśmy autorski system, który – po ustawieniu w nim istotnych parametrów ofertowych i wyborze wizytówek, w jakich oferta ma się wyświetlać – automatyzuje proces dodawania, pozwalając oszczędzić czas pracy naszych specjalistów.

3. Codzienna dawka opinii i ocen

Popularne sieci sklepów, które można znaleźć w całej Polsce, niemal codziennie zyskują jakieś opinie na swój temat. Nie inaczej jest ze SMYKIEM. Trzeba liczyć się z tym, że nie każdy komentarz będzie pozytywny. Odpowiadanie jednak na opinie i oceny (również te pozytywne) korzystnie wpływa na pozycjonowanie wizytówek, stąd tak istotne jest, by robić to regularnie, najlepiej codziennie.

Nasze rozwiązanie:

SMYK co miesiąc otrzymuje kilkaset opinii. Naszym zadaniem jest odpowiadanie na każdą z nich w maksymalnie krótkim czasie. O ile na pozytywną opinię jest łatwo odpowiedzieć (podziękowanie), tak negatywne komentarze wymagają dłuższej odpowiedzi. Wspólnie z działem Client Service Klienta opracowaliśmy szablony odpowiedzi na najczęściej występujące zapytania lub zarzuty. Szablon ten sukcesywnie rozbudowujemy wraz z pojawianiem się nowych opinii. Dzięki temu jesteśmy w stanie samodzielnie odpowiedzieć na większość opinii użytkowników, bez angażowania każdorazowo klienta.

4. Pytania klientów

Google Moja Firma oferuje również możliwość zadawania pytań. O ile na opinie/oceny może odpowiedzieć jedynie właściciel wizytówki, tak odpowiedzi na pytania mogą udzielać także użytkownicy. Niestety – mogą się oni też mylić i jednocześnie wprowadzić innych w błąd. Regularność i szybkość odpowiedzi jest więc kluczowa.

Nasze rozwiązanie:

Rozbudowany szablon odpowiedzi, wspomniany w poprzednim punkcie, pozwala nam również na odpowiadanie na pytania. W niektórych sytuacjach konieczna jest jednak ścisła współpraca z klientem, gdyż nie jesteśmy w stanie przewidzieć każdego pytania, jakie zada potencjalny klient. W tym procesie niezwykle cenna jest partnerska relacja między zespołem agencji a zespołem Klienta oraz szybkość komunikacji.

5. Nieplanowane działania – Covid-19

Pandemia wymusiła na przedsiębiorcach szybkie informowanie o zmianach wynikających z wprowadzanych przez rząd obostrzeń. Galerie handlowe były zamykane i otwierane kilkukrotnie – nierzadko bardzo szybko od upublicznienia stosownej decyzji, co wymusiło także na SMYKU zawieszanie działalności. Aby klienci mieli pewność, że będą w stanie zrobić zakupy w danym sklepie, należało zaktualizować m.in. godziny otwarcia przy każdym nakładaniu i luzowaniu obostrzeń.

Nasze rozwiązanie:

Niestety na samym początku pandemii Google nie wprowadziło jeszcze oznaczenia, że sklep jest „tymczasowo zamknięty” (obecnie informację tę można ustawić, wybierając lokalizacje do tymczasowego zamknięcia i klikając jeden przycisk). Informację o tym, że dany SMYK nie działa (w marcu 2020 było to ponad 200 wizytówek), musieliśmy zatem wprowadzać ręcznie – jako „niestandardowe godziny”.

Podsumowanie

Aktualizowanie podstawowych informacji w wizytówkach przy wprowadzaniu jakiejkolwiek zmiany w działaniu sklepu jest bardzo istotne. Chociaż przy kilkuset wizytówkach wprowadzanie nowych danych – które będą tożsame z danymi zaprezentowanymi na stronie internetowej sklepu – bywa czasochłonne, jest jednak bardzo ważne, ponieważ wpływa na pozycjonowanie wizytówek oraz ich widoczność. Aktualizacja danych obejmowała także narzucane przez rząd ograniczenia w funkcjonowaniu sklepów w czasie pandemii Covid-19.

Wizytówki Google wyświetlają się wyżej w rankingu, jeśli jest im dostarczany (najlepiej regularnie) content. Idealną sposobnością na jego dodanie są wpisy. Niestety działanie to nie jest w ogóle zautomatyzowane, dlatego do każdej z wizytówek wpisy trzeba dodawać ręcznie. Jednak dzięki naszemu autorskiemu narzędziu, jesteśmy w stanie wrzucić kilkaset wpisów przy minimalnym zaangażowaniu zespołu.

Opinie i pytania klientów (a następnie odpowiedzi właściciela) dostarczają wizytówkom zarówno treści, jak i wpływają na ich widoczność. Dzięki dopracowanemu z biegiem czasu szablonowi odpowiedzi, odpowiadamy na zapytania szybko, nie angażując w pomoc klienta, jeśli nie jest to konieczne.

Stoisz przed wyzwaniem uporządkowania lub zarządzania wizytówkami dla dużej sieci punktów stacjonarnych? Zapraszamy do kontaktu – nasze doświadczenie w tym obszarze oraz autorskie narzędzia automatyzujące procesy pozwolą nam skutecznie wesprzeć Cię w tym wyzwaniu.

Skontaktuj się z nami

mbridge@mbridge.pl
MBridge - Marketing Experts

MBridge - Marketing Experts

Polska agencja marketingowa, obecna na rynku od 2016 r., która zajmuje się projektowaniem i realizacją strategii marketingowych w internecie. Specjalizuje się w SEO, SEM, content marketingu, analityce internetowej, social ads, CRM, performance UX oraz doradztwie strategicznym z zakresu marketingu online. Obecnie realizuje działania m.in. dla Unilever, Smyk, MediaMarkt, Netia, Signify, Recman.