Touchpointy umożliwiają markom nawiązanie i utrzymanie kontaktu z klientami na każdym etapie ich podróży zakupowej. Umiejętne zarządzanie touchpointami wpływa na budowanie świadomości marki, zwiększanie lojalności oraz przyczynianie się do wzrostu satysfakcji klientów. Finalnie prowadzi to do lepszych wyników sprzedaży. Sprawdź, jak możesz wykorzystać potencjał touchpointów w swojej firmie.
Co to jest touchpoint w marketingu?
Touchpoint w marketingu to każdy punkt kontaktu między marką a potencjalnym lub obecnym klientem. Obejmuje wszystkie interakcje, jakie klient może mieć z marką, niezależnie od kanału czy medium, w którym te interakcje się odbywają. Touchpointy mogą występować na różnych etapach podróży klienta, od pierwszego zetknięcia się z marką aż po obsługę posprzedażową.
Skuteczna strategia marketingowa powinna uwzględniać co najmniej kilka wartościowych touchpointów, aby budować spójne i pozytywne doświadczenia klienta na każdym etapie jego interakcji z marką. Każdy touchpoint ma znaczący wpływ na to, jak klient ją postrzega i jakie podejmuje decyzje zakupowe. Ważne jest, aby treści komunikatów były starannie dobrane i dostosowane do etapu, na którym znajduje się klient w lejku sprzedażowym.
Ile touchpointów zapewni sukces?
Liczba i rodzaj touchpointów, które są najskuteczniejsze, zależą od branży, grupy docelowych klientów, celów marketingowych oraz dostępnego budżetu. W sferze marketingowej krążą różne informacje o dokładnej liczbie touchpointów potrzebnych do osiągnięcia konwersji. Wszystkie te źródła wiedzy łączy liczba minimum 8 punktów styku klienta z marką, jednak nie jest to ogólnie przyjęta reguła i jak zawsze, warto kierować się dopasowaniem do swojego biznesu.
Dlaczego touchpointy są ważne?
Zwiększenie widoczności marki
Touchpointy umożliwiają markom dotarcie do szerokiego grona odbiorców, zwiększając ich widoczność na rynku. Każda interakcja, niezależnie od kanału, pomaga w budowaniu świadomości marki.
Generowanie większych przychodów
Efektywne zarządzanie touchpointami może prowadzić do wzrostu przychodów. Zadowoleni i lojalni klienci nie tylko wracają po kolejne produkty, ale także polecają markę innym, co zwiększa sprzedaż.
Kształtowanie pozytywnych wrażeń
Regularne i spójne touchpointy pozwalają na budowanie pozytywnego wizerunku marki. Poprzez dostarczanie wartościowych treści i angażowanie się w interakcje, marka może zdobywać zaufanie i uznanie klientów.
Pomoc w podejmowaniu decyzji zakupowych
Touchpointy dostarczają klientom niezbędnych informacji, które pomagają im w podejmowaniu decyzji zakupowych. Dostarczając recenzje, specyfikacje produktów oraz poradniki, marka może rozwiać wszelkie wątpliwości klientów.
Opis produktu – jak go napisać? Sprawdź!
Budowanie lojalności i nawiązywanie długotrwałych relacji
Pozytywne doświadczenia na poziomie różnych touchpointów po dokonaniu zakupu mogą prowadzić do zwiększenia lojalności klientów. Programy lojalnościowe, sprawna obsługa posprzedażowa i regularne komunikaty zachęcają klientów do powrotu. Regularne interakcje, takie jak newslettery czy personalizowane oferty, pomagają utrzymać zaangażowanie klientów i budować silne więzi.
Zbieranie danych o klientach
Touchpointy są cennym źródłem informacji o klientach. Regularne monitorowanie i analizowanie touchpointów pozwala na dostosowywanie komunikacji marketingowej i działań operacyjnych do zmieniających się potrzeb i preferencji klientów.
Przykłady touchpointów
Touchpointy przed zakupem
1. Media społecznościowe – Facebook, Instagram, X i Linkedin. Wszelkie platformy, gdzie marki mogą angażować potencjalnych klientów poprzez różnorodne treści, interakcje i kampanie reklamowe.
2. Reklamy w Internecie – reklamy online, mogące przybierać różne formy, takie jak bannery, reklamy wideo czy reklamy w wynikach wyszukiwania.
3. Content marketing – tworzenie angażujących treści, przyciąga uwagę potencjalnych klientów. Poprzez lead magnety, jak darmowe e-booki dostępne do pobrania, które dostarczają dogłębnej wiedzy na określony temat, można również zarekomendować swoją markę. Na firmowym blogu warto zamieszczać artykuły informacyjne, poradniki i case studies, które odpowiedzą na zapytania użytkowników.
5. Wydarzenia firmowe – wydarzenia organizowane przez firmy to okazja do bezpośredniego kontaktu z potencjalnymi klientami i prezentacji oferty w atrakcyjny sposób, np. targi branżowe, konferencje czy specjalnie organizowane dni otwarte.
6. Polecenia innych – rekomendacje od innych osób, zwłaszcza od zadowolonych klientów, mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Opinie klientów zamieszczane na stronach internetowych, portalach recenzyjnych i w mediach społecznościowych są równie wartościowe co osobiste polecenia od znajomych, rodziny czy kolegów z pracy.
Wykorzystaj potencjał kolejnego touchpointu i przeczytaj artykuł: pozycjonowanie wizytówek w Mapach Google – co to za proces?
Touchpointy po zakupie
7. Badania opinii o produktach – służące do zbierania informacji zwrotnej od klientów na temat ich doświadczeń z zakupionym produktem i całym procesem zakupowym. Mogą to być emailowe ankiety zwrotne lub pop-upy z krótką ankietą na stronie internetowej.
8. Up-sellingowe i cross-sellingowe emaile – mają na celu zwiększenie wartości zakupów klienta poprzez proponowanie dodatkowych produktów lub bardziej zaawansowanych wersji już zakupionych produktów.
9. Odnowienia subskrypcji – komunikacja związana z odnawianiem subskrypcji jest kluczowa dla utrzymania klientów korzystających z usług abonamentowych.
Jak zmierzyć efektywności touchpointów?
Pomiar wyników, jakie osiągają punkty styku na ścieżce zakupowej klienta, to kluczowy element realizacji skutecznej strategii marketingowej.
Badając touchpointy przed zakupem i na etapie rozważania zakupu, warto skoncentrować się na poniższych wskaźnikach KPI:
- koszt kliknięcia (CPC), mierzący koszt jednego kliknięcia w reklamę online;
- współczynnik klikalności (CTR), wskazujący procent użytkowników, którzy kliknęli w reklamę w stosunku do jej wyświetleń;
- współczynnik konwersji, mierzący procent użytkowników, którzy dokonali pożądanej akcji;
Analizując touchpointy po zakupie, istotne są wskaźniki KPI związane m.in. z gromadzeniem informacji zwrotnych od klientów:
- Net Promoter Score (NPS), oceniający lojalność klientów i ich gotowość do polecania marki.
- Customer Lifetime Value, czyli wartość życiowa klienta (CLV), mierząca średnią wartość, jaką klient generuje dla firmy w czasie całej współpracy.
- przychody ze sprzedaży, śledzące przychody wygenerowane przez konkretne działania marketingowe.
Jeżeli masz problem z efektywnością działań, skontaktuj się z nami w ramach konsultacji marketingowych. Wspólnie ustalimy nie tylko touchpointy Twojej marki, ale wiele innych elementów kluczowych dla Twojego biznesu!
