Marketing relacji – czym jest? Na jakich zasadach się opiera?

Marketing relacji, nazywany też marketingiem partnerskim, stawia na nawiązanie długofalowej więzi z klientem. Dlaczego marketing relacji jest tak istotny? Czy ma przed sobą przyszłość? Jak z powodzeniem korzystać z tej formy marketingu?

Marketing relacji – definicja

Koncepcja marketingu relacji narodziła się w latach 80–tych XX wieku w Skandynawii. To właśnie wtedy przestano postrzegać marketing jak czystą transakcję. Scenariusz, w którym konsument jedynie płaci za towary, przestał być atrakcyjny. Współcześnie najważniejszą walutą nie są już pieniądze, ale zaufanie i lojalność klienta. Przestał on pełnić jedynie funkcję „płatnika”, a stał się partnerem w biznesie: korzysta z produktów, poleca je dalej i głośno wyraża swoje zadowolenie, a co najważniejsze – istnieje duża szansa, że dokona ponownych zakupów. Sama nazwa — marketing partnerski, wskazuje właśnie na podejście, w którym nasz klient staje się naszym partnerem, a relacja stawiana jest na piedestale w kontaktach z nim.

Dlaczego marketing partnerski jest tak istotny? (Z)buduj więź z klientem!

Kiedy chcemy zgłębić zagadnienie marketingu relacji, w głowach często pojawia się pytanie: „Dobrze, ale jak korzystać z tych reguł w praktyce?”. Istnieje szereg sposobów na nawiązanie prawdziwej więzi z klientem, które jednocześnie będą przykładami marketingu relacyjnego.

• Pozwól mu poczuć się wyjątkowo – personalizuj komunikaty, podsuwaj produkty, które mogą przypaść klientowi do gustu, odwołuj się do zbadanych preferencji.
• Wpuść do świata marki i oddaj mu część władzy – pokazuj „kulisy” biznesu i pozwól decydować klientom o drobnych detalach nowych produktów.
• Nie zostawiaj go tuż po dokonaniu zakupu – interakcje z klientem powinny być rozłożone w czasie. Konsument na pewno doceni fakt, że jego opinia jest interesująca dla marki nawet po zakończeniu transakcji. Nie lekceważ osób, które zaufały firmie – to naprawdę duży błąd.
• Mów o wartościach przyświecających marce – chętnie polecamy coś, co do czego jesteśmy prawdziwie przekonani. Spójny światopogląd może być jednym z magnesów, które przyciągną klientów.
• Korzystaj z rekomendacji – usatysfakcjonowani klienci nierzadko dzielą się swoimi pozytywnymi wrażeniami w internecie, dlatego warto zainwestować w narzędzia do monitoringu sieci. Pozytywnie odnoś się do pochwał pod adresem marki i mądrze reaguj na ewentualną krytykę. O sile rekomendacji pisaliśmy również w tekście o Google Moja Firma – warto do niego zajrzeć.

CRM jako skuteczne narzędzie w marketingu relacji

W marketingu relacji bardzo ważne jest odpowiednie kierowanie działaniami skoncentrowanymi wokół klienta. Chodzi tu przede wszystkim o sytuacje, w których konsument jest zachęcany do większej aktywności, korzysta z przyznanych mu rabatów, kupuje produkty, których poprzednio „zabrakło” w jego koszyku zakupowym itp. Dzięki oprogramowaniu CRM, czyli Customer Relationship Management, mamy nadzór nad poszczególnymi etapami procesu zakupowego, a dodatkowo możemy tworzyć komunikaty dopasowane do klientów, upraszczać proces reklamacji i budować programy lojalnościowe. Jednym słowem, CRM to też historia wszystkich interakcji z klientem w pigułce, dostępna w jednym miejscu.

Clickbait – co to takiego i jak wpływa na relację z odbiorcami marki? Przeczytaj nasz artykuł, by wiedzieć, czego unikać w komunikacji z rynkiem.

Jak osiągnąć sukces, stosując marketing relacyjny? Marketing relacji – przykłady

Istnieje ogromna liczba przykładów marketingu partnerskiego, ponieważ marketing relacji może dotykać kilku obszarów jednocześnie. Są to m.in. e–mail i content marketing, treści w mediach społecznościowych czy obsługa klienta. Przyjrzyjmy się każdej z tych kategorii.

1. Świetnym narzędziem, wpisującym się w koncepcję marketingu relacji, jest newsletter. W wiadomościach wysyłanych za pomocą poczty elektronicznej można w swobodny sposób nawiązać do dawnych zakupów klienta, zachęcić go do skomponowania zestawu w oparciu o już kupiony element lub przekonać do sfinalizowania koszyka atrakcyjnym rabatem.
2. Świadomie i umiejętnie tworzony content pozwala odbierać markę jako profesjonalistę w danej dziedzinie. Ma to duże znaczenie w wielu branżach, szczególnie w firmach, które wpisują się w archetyp Mędrca, Opiekuna, Czarodzieja, Towarzysza lub Twórcy, jednak nie tylko. Więcej o archetypach marki przeczytasz w innym artykule na naszym blogu.
3. Social media to doskonała przestrzeń do stałej komunikacji z klientami. Można dzięki nim szybko zareagować na bolączki konsumentów, jak i odpowiadać na ich potrzeby. Użytkownicy portali chętnie wybiorą nową okładkę e–booka czy temat kolejnego stories z produktem w roli głównej. Z ciekawością przyjrzą się też życiu marki przez pryzmat jej pracowników – w ten sposób budujemy zaufanie do firmy.
4. Klienci często nie wiedzą, jakiego dokładnie produktu czy usługi potrzebują. Do rozwiewania wątpliwości bardzo dobrze nadają się chatboty, które błyskawicznie odpowiedzą na najbardziej nurtujące pytania, a w razie bardziej skomplikowanych kwestii przekierują do „ludzkiej” części client service. Równie pomocny może okazać się krótki test na stronie www, w którym kolejne pytania będą odwoływać się do wyszczególnionych cech produktu. Metodą eliminacji klient otrzymuje wskazówkę, która rzecz – rodzaj diety pudełkowej, pierścionek, trening siłowy czy aranżacja kuchni – spełni jego oczekiwania.

To oczywiście tylko kilka przykładów marketingu relacyjnego. Pamiętajmy, że naszym celem jest stworzenie relacji z konsumentem i nawiązanie nici porozumienia, która wytworzy między naszą firmą a klientem wartości, takie jak lojalność, czy zaangażowanie. Wiedząc to, będziemy swobodniej poruszać się i wybierać strategie w podejściu do danej grupy odbiorców opartą na marketingu partnerskim.

Nie zapominajmy, także że, wspomniany marketing partnerski to maraton, nie sprint. O relacje z klientem należy stale się troszczyć, wykorzystując do tego różne narzędzia. Nie jest to proste zadanie, ale czeka nas za nie nagroda, czyli lojalni klienci, którzy być może zostaną z marką na wiele lat.

Zastanawiasz się jak budować świadomości na temat marki w internecie? Przeczytaj o SEO PR oraz funkcjach kultury organizacyjnej.

 

Zdjęcie tytułowe: Unsplash