Zespół wsparcia sprzedaży: czym się zajmuje?

Bez zespołu wsparcia sprzedaży nie mogą obejść się firmy w wielu branżach. Według raportu Salesforce, 80% klientów uważa, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkt lub usługi, a aż 93% z nich ponowi zakup, jeśli obsługa spełni ich wymagania. W osiągnięciu takiego wyniku niezbędne jest dopracowanie procesów na całej ścieżce zakupowej klientów. Właśnie to jest jednym z wielu zadań, należących do wsparcia sprzedaży — czym jeszcze zajmuje się taki zespół?

Czym jest wsparcie sprzedaży?

Wsparcie sprzedaży to obszerne pojęcie, ponieważ w zależności od profilu firmy, będzie obejmowało różne zadania. Bez względu na specyfikę działań zespołu, zazwyczaj nadrzędnym celem każdego z nich jest zwiększenie produktywności i wspieranie sukcesu zespołu sprzedażowego. 

Dzięki zaangażowaniu wsparcia, zespół sprzedaży koncentruje się na sprzedaży produktów lub usług i finalizowaniu transakcji. Specjaliści ds. wsparcia sprzedaży pomagają klientom we wszystkich etapach procesu zakupu, zarządzają komunikacją między klientami a zespołem sprzedaży oraz zapewniają niezbędne narzędzia i wsparcie logistyczne. 

Zainteresował Cię ten temat? Sprawdź nasz artykuł: Pozyskiwanie klientów B2B – jak marketing pomaga w sprzedaży?

Zadania zespołu do wsparcia sprzedaży

Zespół do wsparcia sprzedaży ma wiele funkcji, które można połączyć jednym celem — optymalizacją działalności zespołu sprzedaży. Aby łatwiej zrozumieć, czym dokładnie zajmują się specjaliści ds. wsparcia sprzedaży, najlepiej jest podzielić zakres ich obowiązków na trzy obszary — obsługa, wsparcie oraz zarządzanie danymi i raportowanie.

W ramach obsługi zespół wsparcia sprzedaży:

• obsługuje klientów — rozwiązuje ich problemy, obsługuje reklamacje, udziela odpowiedzi na pytania, informuje o produktach i usługach oraz pomaga w procesie zakupu. Te działania obejmują różne czynności, skupiające się na zadowoleniu klientów i spełnieniu ich potrzeb.
• monitoruje poziom satysfakcji klientów — dba o utrzymanie kontaktu z klientami po dokonaniu sprzedaży. Jednocześnie zbiera opinie i informacje zwrotne, na podstawie których firma może identyfikować obszary do poprawy i dostosowywać ofertę do zmiennych oczekiwań.

Jak wynika z nazwy, celem istnienia tego zespołu jest wspieranie sprzedaży. Wśród zadań z tego obszaru można wyróżnić:

• szkolenie z produktów — przygotowanie materiałów z kompleksowym zbiorem informacji o aktualnych produktach w ofercie firmy wraz z instrukcjami i materiałami sprzedażowymi, które przydadzą się przedstawicielom podczas rozmów z klientami. 
• tworzenie i przetwarzanie informacji dotyczących zamówień — wprowadzanie danych do systemu, pilnowanie terminowości dostaw oraz rozpatrywanie skarg klientów.

Zespół wsparcia sprzedaży wykonuje również pracę analityczną. W zakresie zarządzania danymi i raportowania wsparcie sprzedaży:

• generuje listy potencjalnych klientów (lead generation) — pracuje nad bazą kontaktów, które są potencjalnymi klientami firmy. W pierwszej kolejności zespół do wsparcia sprzedaży zbiera informacje o klientach, a następnie ocenia możliwość zrealizowania zakupu. 
• zarządza zadaniami administracyjnymi — koordynuje rutynowe zadania w imieniu zespołu sprzedaży. Te obowiązki to m.in. wprowadzanie danych w celu dokumentowania wskaźników sprzedaży, usuwanie przestarzałych danych z systemu, zarządzanie systemem archiwizacji i raportowanie wszelkich nietypowych działań.

Sprawdź, czym jest lead magnet?

8 korzyści z efektywnego wsparcia sprzedaży

Korzyści, jakie można osiągnąć w firmie dzięki efektywnej pracy zespołu wsparcia sprzedaży, dotyczą wewnętrznego funkcjonowania organizacji, oraz jej pozycji na zewnątrz, w świadomości konsumentów. 

Skuteczne działanie zespołu do wsparcia sprzedaży przekłada się na:

• budowanie długoterminowych relacji z klientami;
• pozytywny wizerunek firmy poprzez lepszą obsługę klientów;
• lepszą identyfikację potrzeb klientów;
• poprawę efektywności procesu sprzedażowego;
• zwiększenie potencjału większej sprzedaży;
• lepszą koordynację zespołu sprzedażowego;
• umożliwienie szybszej reakcji na zmiany rynkowe;
• zwiększenie zaangażowania i motywacji personelu sprzedażowego poprzez rozwijanie ich umiejętności;
• finalna lepsza konwersja e-commerce.

Jak ulepszyć pracę zespołu wsparcia sprzedaży?

Pozytywnych efektów nie można osiągnąć bez pracy nad funkcjonowaniem wsparcia sprzedaży. Produktywność wsparcia sprzedaży w firmie można podnieść między innymi poprzez zwiększenie budżetu na ten zespół, czy też zatrudnienie specjalistów z doświadczeniem. Jednak oprócz tego, stale warto pamiętać o:

1. Stałych szkoleniach i rozwoju kompetencji pracowników.
2. Stworzeniu uniwersalnego procesu kwalifikowania leadów.
3. Wdrożeniu platformy, specyficznej dla sprzedaży, zapewniającej płynną komunikację i przejrzyste dane. 
4. Współpracy z innymi działami.

Kluczowe kompetencje zespołu do wsparcia sprzedaży

Członkowie zespołu muszą posiadać głęboką znajomość oferowanych produktów lub usług firmy. Ta znajomość pozwala im skutecznie odpowiadać na pytania klientów, udzielać profesjonalnego doradztwa oraz lepiej zrozumieć potrzeby klienta. 

Kolejną istotną kompetencją jest znajomość narzędzi i systemów wsparcia sprzedaży. Dzięki temu zespół może efektywnie zarządzać danymi klientów, śledzić historię kontaktów oraz analizować wyniki sprzedaży. Nie bez znaczenia jest też doskonała komunikacja interpersonalna. Umiejętność klarownego przekazywania informacji oraz skuteczne słuchanie klientów pozwala na zapewnienie wysokiej jakości obsługi i zwiększenie ich satysfakcji.